Siin on viis "saladust", mida tech tugiagendid kunagi ei tunnistaks
Tehnilise toe agendina pole lihtne ülesanne. Ma peaksin teadma - ma olen olnud mitmes eri tasandi ettevõttes ja see võib olla karm.
Tehnoabi toetamine tähendab kõnede, meilide või vestlusseansside võtmist inimestelt, kes ei ole õnnelikud. See on väga sarnane jaemüügi klienditoega, ainult keha keele, silmakontaktide ja muude asjadega, mis muudavad inimese suhtluse lihtsamaks. See on ainulaadne väljakutsega karjäär.
Minu, kuidas rääkida tehnilise toega, kirjuti, et muuta teie üldine töökogemus nendega lihtsamaks, kuid arvan, et mõnda sellist siseringi sisaldavat teavet võidakse ka aidata.
Need viis "saladust" on segu asjadest, mida tehnikud toetavad, et inimesed ütleksid teile, kuid ei saa, ja mõned neist oleksid tõenäoliselt pigem minu arvates üldse mitte. Viimane kuulub kindlasti teisele ämbrile.
& # 34; Me sageli töötame skriptiga, ei koge & # 34;
Kahjuks ei ole paljudel inimestel, kes vastasid telefoni või vestluse päringule või vastasid saadetavale e-kirjale, isiklikult kogenud seda, mida nad teiega teid aidata, eriti väga suurtes tugirühmades, nagu need, mis töötavad suurtes tehnoloogiaettevõtetes.
On hea võimalus, et ta ei ole kasutanud ruuterit, mida te ei saa tööd teha, kunagi suheldes tarkvaraga, millega te jutlustate, või on läbinud ka kõige põhilisemad ülesanded, mis on seotud teenusega, mis ei tööta. oodata.
Tarbija "Level 1" või "Tier 1" tugiüksus, kellega te töötate, järgib tõenäoliselt vooskeemi. Nad paluvad teil midagi kontrollida või midagi teha ja seejärel otsustada, mida teiega edasi rääkida lähtuvalt sellest, kuidas te vastasid.
Pole kahtlust, et mõni teie arvatavasti oleks seda juba mõelnud, tuginedes mõnikord abi saamise kvaliteedile, kuid teisel otsal inimesel ei ole see liiga raske. Nad ei ole kasutanud toodet või teenust, millega olete nendega rääkinud, sest ettevõte, kelle jaoks nad töötavad, ei pidanud seda oluliseks , mitte sellepärast, et neil pole juhtimist või entusiasmi.
Kõik, mis ütleb, on teil võimalused, kui teil on probleeme selle abi saamisel, kellega te esimest korda suhtlete.
& # 34; Me võime teie piletit üle kanda, kui küsite & # 34;
Kuigi võib-olla tundub, et teie esimesena ja tehniliselt toetusega räägite, on see teie peaaegu kunagi nii.
Muidugi võite paluda juhtimisel rääkida, kui teil tekib küsimus, kus keegi ei tee teiega professionaalselt koostööd, kuid tõenäoliselt ei aita see teie tegeliku tehnilise probleemiga palju rohkem kaasa.
Siiski on veel üks rühm, kellega saate rääkida rohkemate oskustega ja tõenäoliselt rohkemate kogemustega, mille kohta on vaja abi. Seda nimetatakse "Level 2" või "Layer 2" tugi.
Selle rühma liikmed ei järgi tavaliselt voogarakti või eelnevalt kindlaksmääratud küsimuste loendit. Neid mehi ja naisi kogevad tavaliselt tootega ning nad võivad olla isegi kaasatud selle kavandamisse või arendamisse, mis tähendab, et neil on tõenäoliselt konkreetne nõu oma olukorra kohta.
Ärge võtke seda uut teavet litsentsina, et katkestada 1. taseme tehnoloogiat, enne kui ta hakkab rääkima ja küsib 2. taset. See esimene tugi on olemas, et mitte raisata kergesti kindlaksmääratud probleemidega kõrgemate koolitatud tugiainete aega .
Hoidke valikut "Level 2" tagataskus olukorras, kus olete paremini tundlik kui 1. taseme isik (palun, olge ausalt selle kohta) või kui olete rahuloleva tõrkeotsingu tasemega.
& # 34; Meil on kõnede number eesmärgi, kuid ka tugev stimuleeriv probleemi lahendada kohe & # 34;
Tehnilise toe inimesed satuvad mõnikord vahel kivi ja kõva koha vahel. Sageli on neil eesmärgid kohtuda iga päev - tavaliselt mitut kõnet. Mida rohkem nad helistavad, seda lähemale jõuavad nad oma eesmärgideni, seda paremad on nende juhid.
Teisest küljest sunnib ettevõte säästa üldkulusid, nimetades esmakordsel kõne lahendamisel midagi esimest kõne lahendust - teie probleemi esmakordsel helistamisel. Tehnoabi osakond ei tee ettevõtte raha. Iga kõnega kaasnevad tööjõu ja infrastruktuuri kulud, nii et teie probleemi lahendamine säästab raha kiiresti ja tõhusalt.
Te saate kasutada neid teadmisi teie kasuks, eriti kui teil on eriti rasket aega või probleem on selgelt seotud ettevõtte toote või teenusega.
Teades, et nad tahavad teid kiirelt ja kiirelt siseneda ja rahul olla, võite kõhklemata küsida asendusriistvara, kupongi või soodustust või mõnda sobivat täiendust. Küsi liiga vara ja pole nende jaoks stiimulit, kuid õige aeg on ja te võite minema paremini kui enne probleemi alustamist. Enamik ettevõtteid on õppinud, et isegi lühemas perspektiivis kulude eest tasub teid õnnelikult tasu ka pikemas perspektiivis.
Oluline: hoiduge tehnilise toe upsellist , mis on tänapäeval suhteliselt levinud tava, kus tehnoabiagendid tegutsevad ka müügiesindajatena, pakkudes teile kõrgema taseme teenust või täiendatud toodet, kulul muidugi teie kõne ajal. Enamasti on see selge ja hõlpsasti loobuda, kuid mõni ettevõte kasutab seda taktikat kui teed toetuse andmiseks - "uuendamine ja selle probleemi kaotamine" on asi.
& # 34; Mõnikord on meil vaja vastust, kuid ei ole lubatud öelda & # 34;
Ma mäletan, et olen sellises olukorras ennast kui tehnilise toe meest rohkem kui ühel korral. Keegi helistab, on vaja, et toode, mida ma toetas, ei suutnud rahuldada ja mul ei lubata teha õigeid asju ja saata need mujale.
Õnneks on üha rohkem ettevõtteid mõistmas, et "õigete asjadega tegelemine" ei ole mitte ainult õige asi, vaid ka väga hea mõõdetav karma. Positiivse kogemuse pakkumine, isegi kui see tähendab selle isiku kaotamist kliendina, on midagi, mida me meeles pidame järgmisel korral, kui oleme turul midagi, mida see ettevõte pakub.
Teie jaoks õppetund, mis on tehnilise toe kasutajaks, on meeles pidada, et teil võib olla teisi võimalusi, isegi kui telefoni või e-posti ahela teine ots ei anna teile seda.
Ärge unustage, jällegi ei ole see mõni julma tech tugiteenuse inimesed, kes otsustasid, et nad ei taha õiget teid aidata - see on ettevõtte poliitika, mida agentidele on vähe valikuid, vaid järgida.
"Meil on mõned mittetuntud koodisõnad, mida me kasutame, kui oleme pettunud & # 34;
Lõpuks, kuid kindlasti mitte vähem, on "salajane", et vähesed tehnoloogilise toe väljakujunenud riigid teavad, et teid mõnikord lõbutsevad, otse teie nägu .
Kunagi on öeldud, et teie probleem oli ID-10T viga või probleemi juur oli 8. astme probleem? Kui jah, siis olete otseselt solvunud ja te pole seda isegi teadnud. Need on kaks paljudest koodisõnadest, mis viitavad sellele, et kasutaja (see on sina) on ... hästi ... loll.
Vaadake, kas olete olnud Tech-i nalja? palju rohkem tähelepanu pöörama.
Kuigi see pole kindlasti vabandus ja ükski neist naljadest pole kunagi päralt väärib, pakuvad nad mõnede väga nõudlikus elukutsega inimestel pettumust.
Veel abi abi saamiseks
Mul on oma saidil palju ressursse nende jaoks, kes mõtlevad teie arvuti või muu tehnoloogia professionaalse teenindamise poole. Siin on mõned:
- Miks peaksite alati proovima oma arvuti probleemi lahendada
- Arvuti püsivuse parandamine: täielik KKK
- Kas on-line arvutite remont hea valik?
Ma teen ka üks-ühele abi. Jah, tasuta. Lisateavet selle kohta leiate lisateabe saamiseks lehelt.